El Cliente NO tiene la Razón
Siempre hemos escuchado que "el cliente siempre tiene la razón". ¡Que tiempos tan difíciles eran aquellos! Eran más expertos en psicología que los que tenían la carrera propiamente dicha.
Actualmente en las carreras que implican un posterior contacto directo con el cliente, ya incluyen asignaturas de psicología para poder "lidiar" con clientes, especialmente algunos conflictivos. Lo cierto es que se podrían escribir libros muy divertidos de situaciones acaecidas con clientes, sobre todo en turismo. Se ve y se escucha de todo.
Tengo amigos que no pertenecen al mundo del turismo, pero que por su trabajo también tienen un trato directo con el cliente y me cuentan que viven situaciones como las mías.
¿POR QUÉ EL CLIENTE NO TIENE LA RAZÓN?
Porque NO LEE y NO ESCUCHA.
Los que trabajamos en turismo, no somos "esclavos" de los que están disfrutando de sus vacaciones. Ya comenté en otro artículo que en mi facultad uno de los profesores nos decía que "la gente que se va de vacaciones es muy exigente, porque se están gastando el dinero que han estado ahorrando para su relax", y como no, los ESPAÑOLES nos llevamos la palma. Se puede exigir solo cuando lo que pide está en el contrato de los servicios solicitados.
Las palabras SUJETO A DISPONIBILIDAD, trae mucha cola. ¡Que se los pregunten a los hoteleros!
Cuando la gente reserva una habitación en un alojamiento o una mesa en el restaurante y pide que sea con vistas o una cama de 2x2m y se les contesta que está sujeto a disponibilidad, quiere decir que se intentará darles lo que pide pero que no lo tiene garantizado.
Si se hace una reserva de un vuelo o alojamiento a través de una agencia de viajes física o por internet, son estos mismos quienes tienen que confirmarles y no tienen por qué hacerlo ni la compañía aérea ni el hotel,.. Tengan mucho cuidado con las agencias de viajes de internet, porque si se han dado varios casos de que venden servicios que no están incluidos en los contratos firmados con los que si prestan los servicios(alojamientos, medios de transporte, guías turísticos, balnearios, safaris,..) y después el cliente se enfada con quién no tiene la culpa: el hotelero, la cía aérea,.. Por eso muchas veces es mejor contratar directamente con la cadena hotelera,la aérea,... o en una agencia de viajes física. No estoy en contra de agencias por internet porque yo también adquiero mis reservas por este medio.
Hay personas que compran un servicio, pero no leen lo que han comprado y después aparecen los problemas, como presentarse el día equivocado o que piensan que han adquirido un pack más completo,... Hace poco me tocó presenciar una situación de risa, por no decir de mucha cara. A un matrimonio les habían regalado un bono que incluía alojamiento, desayuno y spa. Llama la hija y quería utilizar ella el alojamiento porque tenía una boda en ese sitio y sus padres harían uso solo del spa. Se le dijo muy amablemente, que eso no era posible porque estaba indicado en las condiciones del bono que las mismas personas que disfrutarían del alojamiento también lo harían del spa. Podían cambiar la fecha para otro día, pero no era posible lo que ella sugería. Cuando se compra un coche o una casa ¿no se lee bien las características de materiales, maquinaria, extras,..., que lleva incluido? Por ese motivo hay que LEER SIEMPRE LO QUE SE COMPRA, porque no se puede reclamar lo que no esté en el producto o servicio adquirido.
CUANDO SE DAN COSAS (PRÁCTICAMENTE) GRATIS O A MUY BAJO PRECIO, NO SE VALORA. El siguiente caso no se como calificarlo. Un señor que se estaba en uno de los viajes gratis que pagaba una Diputación y que en se presentó en el hotel un día después del que tenía que haber llegado.Perdió un día de alojamiento. Coincidió que el día que tenía que dejar el hotel había huelga, el hombre tenía miedo a los piquetes y decidió pasar una noche más, peor no quería pagar. Anduvo hablando con todos los recepcionistas y ver si alguno le decía que sí a su propuesta. El hombre pretendía que como había perdido una noche de hotel al no presentarse que se la cambiaran por esa noche de más que quería pasar. Pero eso era imposible.
Clientes que intentan irse sin pagar es lo más habitual, pero se toman medidas y entre ellas es la de pedir los datos de una tarjeta de crédito o débito en vigencia o cobrar por adelantado. Cuando hay un moroso, enseguida se corre la voz entre los prestadores de servicios del gremio. Es lógico que al realizar la reserva se solicite los datos de una tarjeta, pero eso no implica que cuando vayan a pagar se haga por este medio, sino que pueden hacerlo en efectivo. Pero piensen que un servicio no vendido en el día es un servicio perdido, de ahí que cuando el cliente no llama con la suficiente antelación para cancelar su reserva, se le cobre un porcentaje o el total, en caso de que no se presente y no haya avisado. También se le facturará los robos o destrozos que haya ocasionado.
Si se contrata una habitación para un número de personas concreto y se intenta meter otra más, es lógico que se les cobre por ella. ¿Acaso cuando se viaja no es un billete por persona?lo mismo para los alojamientos.
Y las ocasiones de clientes desagradables, irrespetuosos, borrachos,..., con los que hay tratar. Ha habido algunas ocasiones de tener que llamar incluso a la policía para desalojarlos.
Hay que cultivar muy mucho la PACIENCIA en turismo.
No pretendo dejarle con un sabor amargo. Doy gracias porque hay muchos clientes estupendos y agradables que hacen que uno se acueste o levante con una sonrisa y que motivan para ir trabajar al día siguiente.
Disfrute del día, sea feliz y honrado.
Actualmente en las carreras que implican un posterior contacto directo con el cliente, ya incluyen asignaturas de psicología para poder "lidiar" con clientes, especialmente algunos conflictivos. Lo cierto es que se podrían escribir libros muy divertidos de situaciones acaecidas con clientes, sobre todo en turismo. Se ve y se escucha de todo.
Tengo amigos que no pertenecen al mundo del turismo, pero que por su trabajo también tienen un trato directo con el cliente y me cuentan que viven situaciones como las mías.
¿POR QUÉ EL CLIENTE NO TIENE LA RAZÓN?
Porque NO LEE y NO ESCUCHA.
Los que trabajamos en turismo, no somos "esclavos" de los que están disfrutando de sus vacaciones. Ya comenté en otro artículo que en mi facultad uno de los profesores nos decía que "la gente que se va de vacaciones es muy exigente, porque se están gastando el dinero que han estado ahorrando para su relax", y como no, los ESPAÑOLES nos llevamos la palma. Se puede exigir solo cuando lo que pide está en el contrato de los servicios solicitados.
Las palabras SUJETO A DISPONIBILIDAD, trae mucha cola. ¡Que se los pregunten a los hoteleros!
Cuando la gente reserva una habitación en un alojamiento o una mesa en el restaurante y pide que sea con vistas o una cama de 2x2m y se les contesta que está sujeto a disponibilidad, quiere decir que se intentará darles lo que pide pero que no lo tiene garantizado.
Si se hace una reserva de un vuelo o alojamiento a través de una agencia de viajes física o por internet, son estos mismos quienes tienen que confirmarles y no tienen por qué hacerlo ni la compañía aérea ni el hotel,.. Tengan mucho cuidado con las agencias de viajes de internet, porque si se han dado varios casos de que venden servicios que no están incluidos en los contratos firmados con los que si prestan los servicios(alojamientos, medios de transporte, guías turísticos, balnearios, safaris,..) y después el cliente se enfada con quién no tiene la culpa: el hotelero, la cía aérea,.. Por eso muchas veces es mejor contratar directamente con la cadena hotelera,la aérea,... o en una agencia de viajes física. No estoy en contra de agencias por internet porque yo también adquiero mis reservas por este medio.
Hay personas que compran un servicio, pero no leen lo que han comprado y después aparecen los problemas, como presentarse el día equivocado o que piensan que han adquirido un pack más completo,... Hace poco me tocó presenciar una situación de risa, por no decir de mucha cara. A un matrimonio les habían regalado un bono que incluía alojamiento, desayuno y spa. Llama la hija y quería utilizar ella el alojamiento porque tenía una boda en ese sitio y sus padres harían uso solo del spa. Se le dijo muy amablemente, que eso no era posible porque estaba indicado en las condiciones del bono que las mismas personas que disfrutarían del alojamiento también lo harían del spa. Podían cambiar la fecha para otro día, pero no era posible lo que ella sugería. Cuando se compra un coche o una casa ¿no se lee bien las características de materiales, maquinaria, extras,..., que lleva incluido? Por ese motivo hay que LEER SIEMPRE LO QUE SE COMPRA, porque no se puede reclamar lo que no esté en el producto o servicio adquirido.
CUANDO SE DAN COSAS (PRÁCTICAMENTE) GRATIS O A MUY BAJO PRECIO, NO SE VALORA. El siguiente caso no se como calificarlo. Un señor que se estaba en uno de los viajes gratis que pagaba una Diputación y que en se presentó en el hotel un día después del que tenía que haber llegado.Perdió un día de alojamiento. Coincidió que el día que tenía que dejar el hotel había huelga, el hombre tenía miedo a los piquetes y decidió pasar una noche más, peor no quería pagar. Anduvo hablando con todos los recepcionistas y ver si alguno le decía que sí a su propuesta. El hombre pretendía que como había perdido una noche de hotel al no presentarse que se la cambiaran por esa noche de más que quería pasar. Pero eso era imposible.
Clientes que intentan irse sin pagar es lo más habitual, pero se toman medidas y entre ellas es la de pedir los datos de una tarjeta de crédito o débito en vigencia o cobrar por adelantado. Cuando hay un moroso, enseguida se corre la voz entre los prestadores de servicios del gremio. Es lógico que al realizar la reserva se solicite los datos de una tarjeta, pero eso no implica que cuando vayan a pagar se haga por este medio, sino que pueden hacerlo en efectivo. Pero piensen que un servicio no vendido en el día es un servicio perdido, de ahí que cuando el cliente no llama con la suficiente antelación para cancelar su reserva, se le cobre un porcentaje o el total, en caso de que no se presente y no haya avisado. También se le facturará los robos o destrozos que haya ocasionado.
Si se contrata una habitación para un número de personas concreto y se intenta meter otra más, es lógico que se les cobre por ella. ¿Acaso cuando se viaja no es un billete por persona?lo mismo para los alojamientos.
Y las ocasiones de clientes desagradables, irrespetuosos, borrachos,..., con los que hay tratar. Ha habido algunas ocasiones de tener que llamar incluso a la policía para desalojarlos.
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Hay que cultivar muy mucho la PACIENCIA en turismo.
No pretendo dejarle con un sabor amargo. Doy gracias porque hay muchos clientes estupendos y agradables que hacen que uno se acueste o levante con una sonrisa y que motivan para ir trabajar al día siguiente.
Disfrute del día, sea feliz y honrado.
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